FI-tillsyn 24: Försäkringsföretagens klagomålshantering

FI har genomfört en kartläggning av klagomålshanteringen hos 20 försäkringsföretag. Försäkringsföretagen hanterar överlag klagomål väl, men det finns utrymme för förbättringar. Flera av de brister som kartläggningen visar bör kunna åtgärdas omgående.

Det är viktigt att försäkringsföretag har en fungerande klagomålshantering. Brister den finns det risk för att kundernas rättigheter inte tillvaratas. Det kan också leda till att företagen inte tillgodogör sig information om eventuella risker eller brister med de produkter som de erbjuder på ett systematiskt sätt.

Kartläggningen visar att de undersökta försäkringsföretagen har styrdokument som i allt väsentligt uppfyller de grundläggande reglerna för en ändamålsenlig hantering av klagomål, även om de i enstaka fall bör kompletteras. Det finns goda exempel på hur försäkringsföretag kan informera och tydliggöra klagomålshanteringen för sina kunder. Ett fåtal företag bör dock förbättra informationen till kunderna på sina webbplatser.

Antalet registrerade klagomål skiljer sig mellan försäkringsföretagen. En förklaring kan vara vilken typ av försäkring de tillhandhåller. Men det förekommer en stor variation i antalet registrerade klagomål även när såväl affärsmodell som produktutbud är likvärdiga. Vid en jämförelse med liknande livförsäkringsföretag har enstaka företag därutöver mycket långa handläggningstider.

Genom rapporten vill FI förmedla vikten av att försäkringsföretagen har en god klagomålshantering som följer reglerna. Resultatet av kartläggningen kan användas inom ramen för FI:s tillsyn och när vi planerar framtida tillsynsinsatser för att säkerställa att konsumenternas intressen tillvaratas.

Laddar sidan